Il design, tra l’altro, costruisce lo spazio di senso nel quale le persone che producono un oggetto o un servizio invitano le persone a dedicare il loro tempo a quell’oggetto o servizio. Le aziende che puntano sul design lo fanno, tra l’altro, nell’intento di ridurre il rischio che i clienti cambino continuamente fornitore. Le strategie per ottenere questa continuità cercano: 1. il lock.in; 2. la dipendenza; 3. la fedeltà. Il lock-in chiude i clienti in una gabbia: se hai adottato una piattaforma tecnologica e tutte le applicazioni nelle quali hai investito sono ottimizzate per quella piattaforma non hai alcuna convenienza a cambiare il fornitore. La dipendenza agisce sulle dinamiche basiche delle persone umane che, abituate a una sequenza di gesti che creano un’aspettativa e la soddisfano con una gratificazione, non riescono a liberarsi dalla routine che riproduce ogni volta quella esperienza. La lealtà è la conseguenza delle promesse mantenute e del positivo stupore generato da chi offra risultati che superano le promesse. Il design è il percorso che serve per implementare una delle tre strategie. Progettando oggetti che trovano il loro equilibrio tra la facilità d’uso e la motivazione all’uso, aggiungendo i cosiddetti “trigger” che riescono a richiamare l’attenzione degli utenti per spingerli all’uso, il design dà forma alla relazione del consumatore col prodotto. L’intenzione del progetto, in effetti, può influenzare inconsapevolmente gli utenti, il che avviene spesso se le opzioni strategiche sono il lock-in o la dipendenza. Oppure il design può cercare esplicitamente l’applauso degli utenti per conquistarne la leale fedeltà, analogamente a quanto fa un artista che cerca di conquistare il suo pubblico, come suggerisce Michelle Manafy, direttore editoriale dell’associazione Digital Content Next. Un approccio ecologico suggerisce che nel lungo termine è preferibile il terzo percorso. In tutti i casi la responsabilità dei designer è immensa.
Articolo pubblicato su Nòva il 22 aprile 2018